Pesquisa de satisfação: por que investir nessa ferramenta e como metrificar?

Atualmente, o foco nas organizações deixou de ser apenas nas vendas ou no fechamento de negócios. A atenção se volta também para o bom atendimento e a fidelidade dos consumidores. É por isso que uma pesquisa de satisfação do cliente faz toda a diferença na gestão da empresa.

Oferecer um serviço de qualidade não é uma tarefa simples, tendo em vista que requer a análise dos esforços e fatores que influenciam no comportamento do consumidor. É por isso que ter métricas para avaliar a satisfação do público com o atendimento recebido se torna essencial para a tomada de decisões.

Neste post, entenda melhor o papel da pesquisa de satisfação do cliente e a importância de usar métricas para avaliar o atendimento ao cliente!

O que é e qual o objetivo da pesquisa de satisfação?

Como o próprio nome sugere, a pesquisa de satisfação é uma entrevista ou um formulário realizado pelas empresas no processo de pós-atendimento, a fim de receber o feedback dos clientes sobre o atendimento recebido. Esse recurso pode ser utilizado ao finalizar uma venda, um agendamento de um serviço, um contato ou qualquer outro tipo de interação com o público.

O objetivo da pesquisa de satisfação é observar se a atuação da empresa está de acordo com o que os clientes esperam e se seus problemas estão sendo resolvidos. Além disso, é uma ferramenta interessante para avaliar se as metas e o planejamento do negócio estão alinhados às atividades realizadas no dia a dia.

A pesquisa de satisfação permite observar a qualidade do atendimento, o treinamento dos colaboradores, o perfil do público-alvo e um conjunto de características importantes para garantir um bom relacionamento com os consumidores.

Quais os motivos para investir nessa pesquisa?

Para entender melhor a importância de utilizar esse recurso no negócio, vale a pena conferir as principais vantagens de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.

Melhor conhecimento sobre os clientes

Para começar, ao ouvir os comentários do público após o atendimento, é possível conhecê-lo melhor. Por meio de perguntas-chave, a empresa  tem a oportunidade de saber o que o cliente gosta e o que não gosta, quais são as suas expectativas com a empresa e o que pode ser feito para atender às suas necessidades.

Conhecer os clientes é fundamental para traçar um bom planejamento de vendas e de marketing. Com isso, é possível definir estratégias de segmentação, fazer um atendimento direcionado e aplicar técnicas para conquistar esse público.

Oportunidades de melhoria

O feedback dos clientes recebido na pesquisa de satisfação também é muito valioso para o plano de negócios. Afinal, permite compreender quais são as forças e as fraquezas da sua empresa, são informações muito importantes para a tomada de decisões.

Um comentário negativo, por exemplo, é útil para saber quais são as dores dos clientes em relação ao seu negócio naquele momento. A partir disso, é possível desenvolver estratégias para fazer melhorias, para que os problemas sejam reduzidos e não tragam prejuízos para a empresa.

Já os feedbacks positivos servem para indicar os diferenciais do negócio. Todos os comentários de satisfação podem ser utilizados para valorizar os acertos da empresa e implementar melhorias constantes para aproximar o público e fidelizá-lo cada vez mais.

Fidelização dos clientes

Com informações relevantes para oferecer o melhor atendimento ao público, é possível trabalhar a fidelização dos clientes. A própria iniciativa de saber a opinião do consumidor é importante para causar uma boa imagem no mercado e mostrar que se interessa em receber feedbacks.

Ao trabalhar em torno da satisfação do público, há mais chances também de fidelizar essas pessoas. Afinal, se a experiência com a marca foi positiva, a probabilidade de retorno e indicação só tende a crescer.

Ajuda na tomada de decisão

Conhecer os clientes e ter informações sobre a performance da loja ou unidade, consequentemente, permite que a tomada de decisões na empresa seja melhorada. Isso porque é baseada em dados relevantes para o negócio sobre o comportamento de compra.

Esse é um critério decisivo para não ter uma atuação vaga. Além disso, boas decisões podem se tornar um diferencial competitivo para o negócio. Sendo assim, ter acesso a informações-chave se torna um passo importante para o crescimento da empresa por meio da gestão baseada em dados.

Quais métricas que ajudam a medir a satisfação do cliente?

Como visto, a pesquisa de satisfação do cliente é essencial para o conceito de customer experience. Por meio dessa avaliação, torna-se viável melhorar a experiência das pessoas com a marca e trabalhar em torno de estratégias que fidelizam o público.

Para melhorar a performance da empresa entre os consumidores, é fundamental fazer o monitoramento de desempenho. Não é à toa que uma equipe de pesquisa pode ajudar muito no uso de métricas para avaliar a satisfação do cliente.

A seguir, conheça 3 métricas importantes a serem acompanhadas na gestão da experiência dos clientes!

NPS

Use o Net Promoter Score (NPS) para medir a fidelidade do cliente. “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?” Essa é a pergunta simples na qual o Net Promoter Score (NPS) se baseia.

Na pesquisa de satisfação do cliente, é possível adicionar uma escala de 0 a 10 de NPS. A média dos resultados é capaz de influenciar as próximas iniciativas da empresa. Afinal, notas de 0 a 6 mostram o índice de clientes detratores, ou seja, com baixa chance de recomendação.

Para continuar a avaliação dos resultados, é importante considerar também os consumidores que se mostraram neutros com a marca, com notas de 7 a 8. Apesar de não ser um sinal ruim sobre o desempenho da empresa, não é nada positivo ter uma grande quantidade de pessoas neutras com o negócio, quando o objetivo é se destacar no mercado.

Os clientes promotores, aqueles com altas chances de recomendar a empresa para o amigo, com notas de 9 a 10, também são relevantes. Eles são os mais prováveis de se tornarem fiéis à marca e ajudarem no marketing boca a boca. Por isso, o foco de um atendimento de qualidade deve ser conseguir cada vez mais pontuações nessa faixa.

CSAT

Outra medida importante é o Customer Satisfaction Score (CSAT). Use o CSAT para medir a satisfação do cliente. “Como você classificaria sua satisfação geral com nossa empresa/produto/serviço?” Normalmente, uma escala de cinco pontos é usada com as opções muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito e muito satisfeito. Atribua a cada resposta um valor de 1 a 5 e você poderá calcular sua pontuação CSAT a partir daí.

O CSAT é útil porque o cálculo é estatisticamente correto e a pergunta é muito comum. É fácil de implementar e entender. É uma métrica comumente usada por organizações de suporte, serviços profissionais, marketing e produtos para medir uma determinada interação ou transação.

CES

A satisfação do cliente também é medida de acordo com o quanto precisou se esforçar para conseguir o que desejava. Por esse motivo, outra métrica relevante é o Customer Effort Score (CES), que pergunta o quão difícil foi realizar uma ação com a empresa.

Para a resposta do cliente, haverá disponível uma pontuação que varia de “pouco esforço’ (ou algum outro termo que corresponda à pergunta) até “muito esforço”. O objetivo é compreender o quanto de trabalho ele teve para obter o resultado proposto pela solução da sua empresa.

Portanto, de maneira geral, você pode aplicar o Customer Effort Score (CES) para avaliar diversos serviços, tais como:

• eficiência do atendimento ao cliente (demora e qualidade);
• integração entre canais omnichannel;
• se seu site (ou app, blog, sistema) é responsivo;
• entrega de produtos.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta importante para garantir um bom relacionamento com o público. Assim, é possível ter uma base sólida de consumidores e ter cada vez resultados mais promissores na empresa.

Gostou do artigo? Então, leia mais sobre Customer Experience: saiba tudo sobre essa estratégia e aumente a satisfação dos seus clientes!