Customer Experience: saiba tudo sobre essa estratégia e aumente a satisfação dos seus clientes!

Investir em CX (Customer Experience) é fundamental para o sucesso de uma marca. Partindo do ponto que com esse investimento será possível proporcionar um atendimento de qualidade para os seus consumidores e otimizar os processos internos e externos da sua empresa.

As estratégias de Customer Experience são recursos valiosos para atingir esse objetivo. Afinal, a qualificação da experiência deve ser o ponto principal de atenção das empresas nos tempos atuais.

Neste artigo, entenda melhor o que é Customer Experience, quais as suas vantagens e como utilizá-lo da melhor maneira!

O que é Customer Experience?

O conceito de Customer Experience, que significa “experiência do consumidor”, como o próprio nome já diz, trata sobre a trajetória que um cliente passa ao se relacionar com uma determinada empresa.

Customer Experience funciona como um médico: você precisa coletar as informações corretas nos exames, para que o médico possa dar o diagnóstico correto e receitar o tratamento que fará a diferença.

Na prática, narra todos os passos desde o primeiro contato de uma pessoa com uma determinada empresa, seja ele offline ou online. 

O que compõe o Customer Experience?

Para entender melhor o que é CX, vale a pena conhecer outros conceitos envolvidos nessa ideia. Veja mais!

Jornada do consumidor

A jornada do consumidor é todo o processo que uma pessoa passa para criar um relacionamento com a marca. Esse é um conceito totalmente vinculado ao Customer Experience por mapear estratégias para:

• chamar a atenção;
• educar;
• converter;
• engajar.

Ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida também se relaciona ao CX, pois representa toda a jornada do cliente. Esse é um ciclo que passa por 5 etapas, considerando o comportamento do consumidor, o tempo e as métricas necessárias para promover:

• segmentação;
• aquisição;
• rentabilização;
• retenção;
• resgate dos consumidores.

Pontos de contato

Os canais de interação entre cliente e marca, ou touchpoints, também fazem parte do CX. É por meio desses caminhos que se cria a relação com os consumidores. Por esse motivo, a escolha dos meios de comunicação se torna fundamental para o sucesso na experiência do público.

O que mais afeta a avaliação dos consumidores nestes tempos digitais?

A expectativa é a régua do Customer Experience. Podemos ter uma expectativa mais alta ou mais baixa, isso vai depender do mercado que estamos analisando e qual o serviço que eles entregam.

E por que é tão importante a expectativa? Se você for num mercado onde a expectativa é muito alta, alcançar indicadores mais altos será mais difícil. Já num mercado onde a expectativa geral dos consumidores é mais baixa, as médias serão mais baixas. Em mercados onde existem serviços gratuitos, a média das avaliações é mais alta. Serviços disruptivos têm perfis de clientes diferentes, com notas e padrões mais altos.

Nesse caso não existe um “patamar” certo, ou uma média de avaliações para determinadas categorias. É mais importante ter uma referência da avaliação dos concorrentes para avaliar a nota de satisfação.

Quais as vantagens do Customer Experience?

Criar estratégias baseadas no Customer Experience é um passo importante para o sucesso de vendas de uma empresa, tendo em vista as vantagens associadas. As boas práticas do uso de CX são úteis para:

• fidelizar o público;
• reduzir os custos;
• aumentar a vantagem competitiva;
• oferecer maior credibilidade;
• atuar com um diferencial.

Como usar o Customer Experience?

Mas, afinal, o que fazer para colocar as ideias de CX em prática? Saiba que existem ótimas estratégias para isso. Confira algumas dicas!

Crie uma cultura na empresa

O primeiro passo é definir bem quem é a empresa. A partir disso, é possível delimitar o público-alvo ideal para o planejamento de vendas. No entanto, é preciso ter em mente que essa identidade vem justamente da cultura organizacional.

Sendo assim, o primeiro passo é criar uma cultura na empresa, para explicar quais são os valores, as crenças e as políticas praticadas dentro da organização. Tudo isso ajuda no trabalho interno, no brand awareness e na conquista do público externo.

Entenda de fato quem é o seu cliente

Ao definir quem é a sua empresa, é possível também identificar quais são os seus clientes ideais. Traçar todos os passos para compreender o perfil, como se comporta, quais os movimentos geracionais e o que deseja o público-alvo vai facilitar na hora de planejar a CX.

Invista na criação de laços

É de responsabilidade da empresa criar oportunidades para ter uma maior proximidade com o público. Desse modo, após definir os clientes ideais e entender melhor o seu comportamento de compra, é possível usar essas informações para criar um laço mais profundo.

Tudo isso parte da compreensão do que o consumidor espera da sua marca. A partir disso, é possível criar iniciativas, promoções, campanhas e conteúdos que sirvam para a criação de vínculo entre empresa e cliente.

Esteja pronto para atender da melhor forma

Vale a pena destacar a importância do atendimento na jornada do consumidor. Esse é o contato que irá influenciar diretamente as decisões do cliente de continuar ou não a trajetória.

Por esse motivo, o melhor a se fazer é garantir um atendimento de qualidade em todas as etapas de contato com o cliente. Com isso, tanto a criação de vínculos quanto a compreensão do perfil dos consumidores se tornam melhores.

Ofereça uma boa experiência pós-venda

É interessante ter em mente que a jornada do consumidor não acaba na venda. O atendimento pós-venda é fundamental para manter os laços criados e para garantir a fidelização.

Por esse motivo, é importante também investir no atendimento pós-venda para garantir aos clientes uma boa experiência após o contato. Descontos nas próximas compras, programas de fidelidade e e-mail marketing são apenas alguns dos exemplos de estratégias que podem ser utilizadas.

Atribua valor à experiência do cliente

Quando a empresa valoriza não apenas o cliente, como toda a sua experiência, torna-se mais fácil criar um planejamento especializado em CX. Com isso, toda a cultura do negócio se volta para a satisfação do público-alvo e na criação de um relacionamento genuíno.

Priorize cada iniciativa de CX

Ao planejar as ações voltadas para CX, é necessário colocá-las em uma posição de relevância no planejamento de negócios, como um todo. Desse modo, todos os setores da empresa se alinham para efetuar essas iniciativas e gerar uma boa experiência.

Amplie a visão ao analisar um problema de CX

Faz parte da gestão de relacionamento com o consumidor a análise dos problemas. Antes, durante e após o planejamento de vendas, é importante também considerar os gargalos e imprevistos que podem ocorrer com CX para solucioná-los o quanto antes.

Refresh

Atualizar as estratégias de CX com frequência também é importante. Clientes mudam conforme o tempo passa, assim como as necessidades do público e da área de atuação. Esse é um passo necessário para acompanhar as tendências, fazer pesquisa de mercado e manter o negócio em alta.

Dê espaço para novas ideias e pensamentos para melhorias em CX

Faz parte das atualizações também a aplicação de novas iniciativas. Dar espaço para a inovação e a melhoria de insights voltados para CX só oferecerá vantagens para o negócio e para os clientes.

Teste e colete constantemente o feedback de clientes em CX

Para saber se as estratégias estão saindo como o esperado, nada melhor do que considerar a opinião do público. Por isso, abra espaço também para os feedbacks dos clientes e os utilize para a tomada de decisões da empresa.

Coloque o cliente no centro sempre

O conceito de customers centric anda ao lado do CX. Manter os clientes no centro faz com que as estratégias e as decisões da empresa se voltem para a satisfação do público, com a criação e a melhoria de iniciativas que focam o bom relacionamento com os consumidores.

Crie uma conexão emocional com seus clientes

Para fortalecer os laços, é importante que a sua empresa passe a ocupar um espaço relevante na vida dos clientes. A conexão emocional pode ajudar muito a alcançar esse objetivo. No entanto, é necessário que essa relação seja genuína, por meio da identificação e da satisfação, para evitar o enfraquecimento dos vínculos a longo prazo.

Escute seu cliente

A importância da atenção aos feedbacks está justamente em fazer com que o cliente seja ouvido. Muitos dos comentários podem ser relevantes para identificar a imagem que a empresa passa ao mercado e alinhar o plano de negócios com os verdadeiros objetivos da organização.

Busque o overdelivering

A chave para o sucesso com o Customer Experience está, muitas vezes, na entrega de algo a mais. É esse diferencial que vai ajudar na identificação, na aproximação e na fidelização dos clientes.

O overdelivering é um conceito que propõe a empresa a ir sempre em busca desse “algo a mais”. Trazer uma surpresa positiva, um conceito diferenciado ou um serviço atencioso pode fazer uma grande diferença para o sucesso do seu negócio.

Existe diferença na avaliação quando o público é muito diferente?

Sim, idade, regionalização, gênero, raça e outras estratificações tendem a ser avaliados de forma diferente de acordo com o serviço e categoria. Dependendo do “pain point”, ou seja, a dor do cliente, o player tem uma grande oportunidade de se destacar no mercado, com determinado público. 

É o caso da categoria dos bancos digitais, que conseguiu resolver um problema ignorado pelos bancos tradicionais, para facilitar toda a vida financeira, desde a abertura da conta até o pagamento de contas. E este público logicamente tem uma maior penetração nos mais jovens, que são mais digitais.

Outro caso é o da regionalização, por exemplo, no caso do varejo. Por maior que seja a capilaridade de um grande player na entrega, quem mora em lugares mais isolados e de difícil acesso têm uma percepção diferente da média, pois as entregas são mais demoradas. Neste caso, muitas vezes fica difícil concorrer com operadores locais para garantir a agilidade na entrega.

Por isso, entenda as dores do seu público, avalie as opções e crie estratégias para proporcionar uma Customer Experience da melhor forma possível.

Quais as ferramentas para CX?

Para colocar em prática cada uma dessas dicas, é interessante aderir ao uso de ferramentas inteligentes e especializadas em Customer Experience. Dentre elas, é possível citar:

• NPS — O Net Promoter Score é uma metodologia que permite mensurar a satisfação dos clientes por meio de pesquisas, entrevistas e demais técnicas avaliativas;
• CSAT — semelhante ao NPS, o Customer Satisfaction Score permite criar um índice de satisfação dos clientes. A partir disso, é possível utilizar estratégias para aumentá-lo ao longo da atuação e construir um relacionamento sólido com o público;
• CES — outro indicador importante é o Customer Effort Score, que mede o quanto os produtos e serviços da empresa são úteis e com uma fácil usabilidade pelos clientes. Quanto maior essa métrica, mais significativa é a sua marca para o público.
• chat ou chatbot — os touchpoints são fundamentais para o CX e os espaços de bate-papo com o atendente ou um robô permite essa interação direta, que faz toda a diferença na conversão;
• CRM — o Customer Relationship Management é um trabalho que permite gerenciar, organizar e estruturar as boas práticas de CX e garantir a melhor experiência possível aos clientes;
• Help Desk — o serviço de suporte aos clientes permite tirar dúvidas, ouvir feedbacks, solucionar problemas e viabilizar a satisfação do consumidor com a marca em qualquer etapa da jornada;

Como visto, trabalhar com Customers Experience não é uma tarefa simples, é um desafio, embora seja totalmente necessária para garantir o sucesso de uma marca. Por esse motivo, é fundamental contar com estratégias e ferramentas de qualidade para promover a melhor experiência aos clientes.

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