NPS: como utilizar essa métrica e quais as vantagens de investir nessa pesquisa?

Para saber como está o desempenho de sua empresa no atendimento ao público, nada melhor que uma pesquisa de satisfação. Esse recurso faz toda a diferença na gestão de pessoas e pode auxiliar na criação de estratégias de fidelização. Junto a isso, o uso da métrica Net Promoter Score (NPS) pode potencializar os resultados.

Ter acesso a dados sobre a atuação da empresa permite tomar decisões mais relevantes para o contexto em que o negócio se encontra. Nesse caso, a pesquisa de satisfação ajuda a trazer o foco da gestão para a conquista do público, além de atingir vários outros objetivos que são importantes, como a atração de consumidores e o aumento da lucratividade.

Neste artigo, entenda melhor o que é o NPS e como essa métrica pode ajudar a avaliar a satisfação do público!

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas clássicas que ajudam a avaliar a satisfação dos clientes. Essa metodologia surgiu com uma publicação na revista Harvard Business Review, pelo autor Fred Reichheld, em 2003. Desde então, trouxe uma nova ferramenta para o sucesso dos negócios.

O NPS pode ser utilizado para calcular o grau de fidelidade dos consumidores e o quanto se identificam com o perfil da empresa. Além disso, pode ser dividido em duas categorias:

• relacional — permite analisar o quão bom está o relacionamento com um cliente, ou seja, uma visão geral da empresa;
• transacional — avalia o que o cliente achou de um atendimento, serviço ou produto, ou seja, quem já consumiu uma marca, produto ou serviço.

O NPS tem como objetivo perguntar, por exemplo, o quão provável é o retorno de uma pessoa à empresa ou o quanto o atendimento atendeu às suas expectativas. Com uma escala de 0 a 10, o cliente traz uma resposta objetiva e que pode ser utilizada em cálculos estatísticos e inferenciais.

Como classificar os clientes?

Por meio do Net Promoter Score, é possível classificar os clientes em 3 perfis: detratores, neutros ou promotores. Entenda melhor as características de cada um desses consumidores!

Detratores

Os clientes detratores são aqueles com a maior tendência de abandono da relação com a empresa. Ou seja, dizem respeito ao público que tem baixa chance de fazer negócio novamente com essa marca. Na prática, são os consumidores insatisfeitos e que podem fazer reclamações, deixar avaliações negativas, fazer mais críticas e não retornar.

Neutros

Os clientes neutros, na maioria das vezes, tiveram suas necessidades atendidas, mas não o suficiente para se tornarem fiéis à empresa. Essa relação acontece porque não encontraram um diferencial para se engajarem mais com o negócio e, tornaram-se indiferentes à marca.

Esses consumidores também não se incomodam em consumir produtos ou serviços de outras marcas, da mesma maneira que não se importam em comprar novamente com a sua empresa.

Promotores

Por outro lado, os promotores são aqueles que se identificaram com a proposta do negócio e tiveram satisfação com os serviços e/ou produtos. Por isso, têm altas chances de promover a empresa e recomendá-la para outras pessoas, e de retornarem. O feedback costuma ser positivo e há mais chances de fidelização.

Quais as vantagens de usar essa métrica?

O NPS é popular entre os executivos que investem em Customer Experience porque é um conceito simples de entender e comunicar a importância. Ele promove diversas vantagens, que devem ser consideradas para analisar a possibilidade de uso dessa métrica. Saiba mais!

Uso fácil

Para começar, o NPS é uma métrica que não requer grandes investimentos para a aplicação. Empresas de todos os portes podem usar a ferramenta, sem a necessidade de passar por longos cursos de treinamento e preparação. O uso é fácil e prático, perfeito para adaptar à rotina organizacional.

Análise sobre a fidelidade do cliente

Saber quais as chances de um cliente se tornar fiel, como é o comportamento de compra e qual é o perfil dos consumidores fidelizados auxilia muito na gestão da empresa e nas estratégias dos setores de marketing e vendas, principalmente os profissionais responsáveis por CX. Além disso, o NPS utiliza perguntas objetivas, o que aumenta a confiabilidade dos resultados.

Recebimento de feedback

O NPS também é uma oportunidade para que a empresa tenha acesso à opinião dos consumidores. Assim, por meio do feedback, é possível identificar as forças e fraquezas do negócio para, enfim, trabalhar em busca de melhorias.

Facilidade de adaptação

O Net Promoter Score pode ser utilizado em diversos contextos e tem uma forte adaptação para diferentes situações. Basta mudar as palavras-chave da pergunta, mas manter a estrutura de escala de 0 a 10.

Benchmark

Por meio do resultado do NPS, é possível observar como o seu negócio está entre os consumidores e concorrentes, e aprimorar a pesquisa de mercado. A partir da análise do número de detratores e neutros, podem surgir novas estratégias para aumentar a quantidade de clientes promotores.

Como medir o NPS?

Como visto, o NPS é obtido a partir de uma pesquisa de satisfação com os clientes, cujo objetivo é dar uma resposta de 0 a 10. Como o resultado é quantitativo, torna-se muito mais prático coletar esses dados para fazer o cálculo do Net Promoter Score. A pergunta base é: “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”

Além disso, é preciso ter em mente que os detratores, promotores e neutros são identificados por meio da avaliação realizada, como:

• notas de 0 a 6 — detratores;
• notas 7 ou 8 — neutros;
• notas 9 ou 10 — promotores.

Os cálculos podem ser feitos em um software ou em uma planilha, e consistem em realizar os seguintes passos:

• calcular a quantidade de pessoas que responderam de 0 a 6, ou seja, que são detratores;
• calcular o número de respostas 7 ou 8, ou seja, referentes aos clientes neutros;
• calcular quantas pessoas responderam 9 ou 10, correspondendo aos promotores;
• subtrair a quantidade de promotores por detratores;
• dividir o resultado encontrado pelo número de participantes da pesquisa.

Na prática, o Net Promoter Score pode ser obtido a partir da seguinte fórmula:

• NPS = (promotores – detratores) / total de participantes.

Mas, lembre-se sempre: para um melhor melhor aproveitamento dos dados, consulte um especialista. A visão de mercado é fundamental para balizar os números de seu NPS e posicioná-lo frente a sua concorrência.

Como e quando aplicar a pesquisa de NPS?

As pesquisas de satisfação para obter o NPS podem ser aplicadas após uma venda, a realização de um atendimento ou no final de um contato. O ideal é obter a opinião do cliente sobre pontos específicos, para realizar perguntas objetivas, como:

• O quão satisfatório foi a experiência de compra?
• O quanto o produto/serviço atendeu às suas expectativas?
• Qual a chance de recomendar a empresa para outra pessoa?
• O quão fácil foi encontrar o produto no site?

A escolha das perguntas vai de acordo com o objetivo da pesquisa. Uma estratégia é alinhar o questionário de NPS às demandas da gestão da empresa. Por exemplo, se a intenção é observar a aceitação pelo público de um novo produto, as questões devem ser direcionadas para essa finalidade.

O convite para a participação da pesquisa pode ser enviado por e-mail, que explica o objetivo da coleta desses dados. Abaixo da escala de 0 a 10, é possível colocar um espaço para comentários. Desse modo, a empresa apresenta a intenção de ouvir o feedback dos clientes e realizar melhorias constantes.

O que considerar ao aplicar uma pesquisa de NPS?

Se o objetivo é elaborar uma boa estratégia para melhorar a experiência do cliente, a partir do uso da métrica de NPS, é válido considerar alguns pontos para a aplicação da pesquisa de NPS. Nesse contexto, é possível analisar os fatores mais relevantes, como:

• entender os pontos de contato com o cliente — a fim de estabelecer a melhor comunicação possível e aproveitá-la na pesquisa;
• ter uma estratégia de segmentação do público da pesquisa — para ter dados mais confiáveis, é fundamental que as perguntas sejam feitas para as pessoas corretas;
• identificar o que afeta a fidelidade do cliente — assim, é possível fazer uma análise qualitativa dos dados.

Em suma, o Net Promoter Score é uma métrica valiosa de Customer Experience para identificar os pontos de melhoria em uma empresa e manter a competitividade no mercado. Montar uma equipe de pesquisa de NPS permite ter apoio especializado em todo o processo e trabalhar em torno de um bom desenvolvimento organizacional.

Este post foi útil para você? Continue lendo sobre o assunto. Confira também por que é importante investir em uma pesquisa de mercado e como metrificá-la!