Cliente oculto: o que é e qual a sua importância?
Entender a percepção de um consumidor faz toda a diferença para proporcionar uma boa jornada de compra ao público. Para cumprir esse papel, o cliente oculto se mostra como uma excelente estratégia de alinhamento de plano de negócios e de atendimento ao cliente.
Com um especialista em consultar os produtos e serviços de uma empresa e fazer uma avaliação imparcial, o seu negócio pode receber ainda mais insights sobre como realizar uma atuação de sucesso e definir uma boa estratégia de vendas. Dessa maneira, as oportunidades de conquistar os consumidores reais só tendem a aumentar.
Neste artigo, saiba mais sobre o cliente oculto e entenda quais são os benefícios para o seu negócio!
O que é o cliente oculto?
Cliente oculto é o nome dado a um especialista que se passa por um consumidor e visita a sua empresa para fazer uma avaliação do atendimento, dos serviços e/ou dos produtos. Esse é um processo especializado de auditoria, contratado pelo próprio negócio, e que ajuda a fazer uma avaliação da experiência de compra.
As informações obtidas a partir das avaliações do cliente oculto podem complementar a pesquisa de satisfação, de mercado e de atuação de sua empresa. Afinal, o profissional tem a visão e a experiência de um consumidor final e pode opinar sobre a performance de sua empresa, em frentes como:
- operacional: organização, ambiente e estrutura de loja
- atendimento: disponibilidade, atenção, profissionalismo
- serviços: entrega, processo de trocas e devoluções
- comunicação: presença de material no PDV, sinalização na loja
- site: usabilidade
Qual a sua importância para os negócios?
O cliente oculto oferece uma oportunidade de realizar um diagnóstico sobre a atuação de um negócio. Por meio disso, é possível desenvolver um planejamento eficiente de melhorias, novas implementações que estejam de acordo com as necessidades dos clientes e da estratégia da empresa.
Sendo assim, ter acesso a informações sobre customer experience da sua marca, de forma imparcial, é bastante importante para melhorar o plano e a visão de negócios. Afinal, é possível obter uma série de vantagens, como as seguintes:
Monitorar o atendimento
Fazer o monitoramento sobre o atendimento prestado ao cliente é um passo importante para realizar uma gestão de melhorias. Isso porque é possível ter acesso ao feedback de um consumidor imparcial e aproveitá-lo para realizar ajustes e novos processos.
Vale destacar que, ao oferecer serviços de qualidade e proporcionar uma boa experiência de compra, os clientes tendem a assumir comportamentos positivos para o negócio, como:
- fidelização: retorno para novas compras online ou presencial;
- recomendação: indicação para outras pessoas — o tradicional marketing “boca a boca”;
- imagem da marca: avaliações positivas sobre a marca.
Treinar vendedores a partir da concepção do cliente
Com a visão do cliente, a empresa pode checar os procedimentos estabelecidos no treinamento e gerar insights para novas rotinas. Desse modo, o treinamento se torna mais preciso e eficiente, adaptado ao perfil da empresa e dos consumidores que deseja conquistar.
Entender o nível de satisfação do consumidor
Uma métrica muito relevante para qualquer negócio é a satisfação do consumidor. Ter a oportunidade de mensurar o quanto o consumidor está satisfeito com a sua empresa e tem intenção de criar uma relação duradoura.
Padronizar os processos
Uma opinião externa também é positiva para alinhar os processos internos. Inclusive, ao identificar quais são os pontos positivos no atendimento oferecido pela sua empresa, é possível padronizá-lo. Dessa maneira, o negócio garante a otimização de diversas atividades, principalmente a de atendimento ao cliente.
Mapear os pontos de melhoria
Um bom plano de negócios tem a capacidade de identificar os pontos positivos e negativos da marca. Para isso, utiliza diferentes estratégias e ferramentas para obter informações relevantes sobre a empresa e os concorrentes na mesma área do mercado.
Dessa forma, com o cliente oculto, as forças e as fraquezas do seu negócio podem ser evidenciadas. Esse é um passo importante para estudar os pontos de melhoria e implementar novidades que promovem a sua empresa, a fim de melhorar o posicionamento no mercado.
Tomar decisões mais assertivas
A tomada de decisão é o resultado após a análise de todos os fatores que influenciam na atuação da empresa e na percepção do cliente sobre a marca. Uma gestão baseada em dados, por sua vez, permite estudar o comportamento do consumidor e fazer escolhas mais adequadas ao contexto.
Na prática, trata-se de tomar decisões específicas para a situação e o perfil do negócio, em torno de atingir um determinado objetivo. Com informações estratégicas, todo esse processo pode ser otimizado e aprimorado.
Aperfeiçoar a jornada de compra
A jornada de compra diz respeito a toda a experiência do cliente com a sua empresa. Por isso, aperfeiçoar esses processos se torna uma medida para oferecer ainda melhores condições aos consumidores.
Com uma jornada de compra otimizada, o público pode ter ainda mais preferência pelo seu negócio, apresentar menos dúvidas na hora de escolher a sua empresa, em vez dos concorrentes, e ter mais satisfação com o atendimento. Afinal, esse é um processo que cuida das etapas desde o momento em que uma pessoa conhece a sua empresa até o pós-venda.
Como aproveitar ao máximo o cliente oculto da sua empresa?
Mas, afinal, o que um negócio precisa fazer para garantir que a contratação de um cliente oculto para a empresa seja uma estratégia bem-sucedida? Para isso, nada melhor do que contar com alguns cuidados indispensáveis. A seguir, confira algumas dicas!
Defina um objetivo
O primeiro passo é definir o que o seu negócio deseja com essa iniciativa. Ter um objetivo bem estabelecido ajuda a estruturar uma metodologia de vendas robusta e, com isso, comparar os resultados da avaliação do cliente oculto.
Se as perspectivas do profissional contratado para fazer uma avaliação imparcial forem compatíveis com a proposta de atendimento da empresa, esse é um sinal de que o planejamento e a execução foram um sucesso. No entanto, se houver muitos pontos negativos em destaque, significa que o negócio pode estar um pouco mais longe de atingir os seus objetivos.
Contrate uma empresa especializada
Com o objetivo em mente de como deve ser o atendimento ao público e de como o cliente oculto precisa atuar para gerar dados relevantes para a gestão do negócio, é possível contratar uma empresa especializada nesse tipo de serviço. Lembre-se de que a parceria deve ser confiável e transparente para não influenciar nas informações obtidas.
Avalie os resultados
Depois da visita do cliente oculto, a empresa especializada contratada para realizar esse tipo de serviço monta um relatório com os principais resultados encontrados.
O que achou da ideia de contar com um cliente oculto para complementar a pesquisa de mercado da sua empresa? Como visto, uma gestão com base em dados tem o potencial de transformar o seu negócio positivamente. Vale a pena experimentar!
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